Τον περασμένο μήνα, η Jasmine Charbonier, ιδιοκτήτης κατοικίδιων ζώων στην Τάμπα της Φλόριντα, έχασε την ηλικιωμένη γάτα της. Προσπάθησε να επιστρέψει μια μη ανοιχτή τσάντα συνταγογραφούμενων τροφίμων. Αλλά η εταιρεία τροφίμων, Chewy, είπε όχι – αντίθετα, της είπαν να το δωρίσει σε ένα καταφύγιο και της έδωσε την επιστροφή χρημάτων ούτως ή άλλως, αλλά δεν σταμάτησε εκεί. “Μου έστειλαν ένα όμορφο ζωγραφισμένο με το χέρι πορτρέτο της γάτας μου με βάση μια φωτογραφία από τον λογαριασμό μου, μαζί με μια ειλικρινή κάρτα συμπάθειας. Κυριολεκτικά έσκασα σε δάκρυα”, λέει.
Ο ιδιοκτήτης κατοικίδιων ζώων της New Jersey Michele C. Hollow έλαβε κλήση από την εταιρεία όταν διέταξε το ήμισυ της συνηθισμένης διαταγής τροφίμων για γάτες. Μία από τις γάτες της είχε πεθάνει. Αφού βρήκε αυτό, ο εκπρόσωπος έστειλε λουλούδια την επόμενη μέρα με πολλαπλές υπογραφές από το προσωπικό Chewy.
Οι χειρονομίες του Chewy παραπάνω δεν είναι τυχαίες ή απομονωμένες περιστατικά. Αντ ‘αυτού, είναι μέρος μιας συνεκτικής και εκ προθέσεως στρατηγικής. “Εάν χτίζετε μακροπρόθεσμα, η επένδυση στην εμπειρία των πελατών δεν είναι προαιρετική – είναι απαραίτητη”, λέει η Diane Pelkey, επικεφαλής των επικοινωνιών στο Chewy. “Οι πελάτες θυμούνται πώς τους κάνατε να αισθάνονται. Αυτή η συναισθηματική σύνδεση οδηγεί την πίστη τους και καθορίζει το εμπορικό σήμα σας.”
Η φιλοσοφία της εταιρείας της υποστηρίζεται από την έρευνα. ΕΝΑ 2024 έρευνα Από τους εμπειρογνώμονες εμπλοκής των πελατών, ο Khoros διαπίστωσε ότι το 83% των καταναλωτών δήλωσε ότι η καλή εξυπηρέτηση των πελατών είχε τον σημαντικότερο αντίκτυπο στην απόφασή τους να αγοράσουν. Η έρευνα διαπίστωσε επίσης ότι το 86% των καταναλωτών έγινε μακροπρόθεσμοι αγοραστές μετά από καλή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.
Εδώ είναι οι κορυφαίες ομάδες εξυπηρέτησης πελατών για την οικοδόμηση πίστης που βελτιώνει επίσης την κατώτατη γραμμή.
1. Ένα παράπονο είναι μια ευκαιρία
ΕΝΑ 2023 Έκθεση Από την Coveo, μια πλατφόρμα αναζήτησης AI, διαπίστωσε ότι μόνο το 56% των 4.000 καταναλωτών που ερωτήθηκαν πραγματικά παραπονέθηκαν όταν αντιμετώπισαν κακές υπηρεσίες. Οι υπόλοιποι ερωτηθέντες ανέφεραν ότι “φάντασμα” της εταιρείας και χρησιμοποιώντας έναν ανταγωνιστή. Οι ερωτηθέντες μοιράστηκαν ότι χρειάστηκαν μόνο δύο αρνητικές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών για να τους εγκαταλείψουν μια εταιρεία.
Όταν δίνουν αρνητικά σχόλια, αυτή είναι μια ευκαιρία, σύμφωνα με τον Lacy Eyre, διευθυντή επιτυχίας πελατών στο Aventus στο Τσάρλεστον της Νότιας Καρολίνας. “Μια καλά χειρισμένη οπισθοδρόμηση μπορεί να μετατρέψει έναν εφάπαξ αγοραστή σε έναν μακροπρόθεσμο δικηγόρο μάρκας”, εξηγεί. “Φανταστείτε αυτό: ένας πελάτης έρχεται σε επαφή με την ομάδα υπηρεσιών σας αναστατωμένος για μια καθυστερημένη παραγγελία, ο εκπρόσωπος ακούει, ενσυναισθεί για μια γρήγορη λύση και ίσως ακόμη και ρίχνει σε προσωπική πινελιά.
2. Δώστε προσοχή στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας
“Αν θέλετε να μάθετε τι λειτουργεί και τι δεν είναι, μην κοιτάξετε περισσότερο από την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας. Είναι η πρώτη γραμμή άμυνας όταν τα πράγματα πάνε σωστά ή λάθος, οι πολεμιστές της πρώτης γραμμής που μπορούν να πάρουν τη φήμη της μάρκας σας για να ανεβαίνουν τα ύψη ή να το οδηγήσουν στο έδαφος”, λέει ο Eyre.
“Κάθε καταγγελία, κάθε πρόταση είναι μια ευκαιρία να εξελιχθεί. Εάν αγνοήσετε αυτό το ανεκτίμητο σχόλιο, ουσιαστικά βάζετε την επιχείρησή σας σε αυτόματο πιλότο, αλλά όταν το αγκαλιάζετε, είστε ο ίδιος για τη συνεχή ανάπτυξη και καινοτομία”, λέει.
Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι όλα τα καταστροφικά, σκοτεινιά και επιθετικοί πελάτες. Η Meg St-Esprit, μια μαμά των τεσσάρων με βάση το Πίτσμπουργκ, ανακάλυψε ότι η McDonald’s είναι στο παιχνίδι των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης και εντυπωσιάστηκε από τις πρακτικές αφοσίωσης των πελατών της μάρκας. Μετά από έναν εκπρόσωπο από την αλυσίδα γρήγορου φαγητού είδε ένα tweet της, η μάρκα έφτασε να στείλει τα παιδιά της McDonald’s Swag.
“Όταν εμφανίστηκαν αυτό το κουτί, απλώς έτρεχαν. Το κουτί είχε όλα τα είδη διασκέδασης κόκκινο και κίτρινο χαρτί κομφετί σε αυτό, ένα hoodie για κάθε ένα από αυτά και μερικές κάρτες δώρων για να πάρουμε δείπνο εκείνο το βράδυ”, λέει. “Νομίζω ότι αισθάνθηκαν σαν τα αστέρια του YouTube με κάποιο είδος εταιρικής σχέσης μάρκας ή κάτι τέτοιο – για εβδομάδες επέλεξαν να φορούν τα hoodies τους από κοινού σαν μια μικρή ομάδα μάρκετινγκ”.
“Ακόμη και δεδομένης της προηγούμενης θετικής μου γνώμης για την εταιρεία, σίγουρα ανέβασε τη γνώμη μου για την ομάδα τους”, λέει ο St-Esprit. “Είναι επίσης σαφώς εκεί έξω, στα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης, που συνδέονται με τους πελάτες. Αυτό μου λέει ότι είναι συντονισμένα σε ό, τι συμβαίνει”.
Ομοίως, η διαδραστική εταιρεία ημερολογίου Skylight μοιράστηκε αυτό Τικτσόκερ πήγε ιογενής αφού έλαβε κατά λάθος τρία επιπλέον ημερολόγια φεγγίτη στην αποστολή της. Σύμφωνα με την ομάδα PR του Skylight, ο πελάτης τους επέστρεψε: “Αποκατάσταση της πίστης όλων στην ανθρωπότητα”.
Ο πρόεδρος του φεγγίτη Aviv Gilboa απάντησε αμέσως και προσφέρθηκε να στείλει ημερολόγια σε τρεις από τους αγαπημένους του πελάτη, παρέδωσε το χέρι της ένα νέο μη ανοιχτό ημερολόγιο που βρισκόταν στον κατάλογο αναμονής και της προουσιάζει μια ελεύθερη συνδρομή Skylight Plus Lifetime για να την ευχαριστήσει για την ακεραιότητά της.
4. Δείξτε στους πελάτες την αίσθηση του χιούμορ σας
Εάν βρεθείτε σε αναμονή στις υπηρεσίες του Passport & Visa, είστε για μια ολόκληρη εμπειρία. Ο ιδρυτής David Alwadish, το μήνυμα Hold περιλαμβάνει ιστορίες πελατών και εκπαιδευτικό περιεχόμενο σχετικά με τα διαβατήρια και τις θεωρήσεις, συνυφασμένες με τραγούδια από κλασικούς καλλιτέχνες όπως η Γη, ο Wind & Fire, ο Elvis Presley, ο Frank Sinatra, η Tina Turner και η Gloria Gaynor.
“Ένας από τους εκτελεστικούς πελάτες μας ήταν τόσο εμπνευσμένος από το μήνυμα που ήθελε να το ακούσει ολόκληρο το προσωπικό του-όχι μόνο για να διαχειριστεί καλύτερα τα προσωπικά και επαγγελματικά τους ταξίδια, αλλά και ως πρότυπο για το πώς να εξυπηρετεί πραγματικά τους πελάτες”, λέει ο Alwadish. “Με αυτήν την ηχογράφηση, είμαστε ενθουσιασμένοι που φέρνουμε πίσω το πάθος πίσω από την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών – κάτι που λείπει από τις μέρες που ο Sam Walton κρατούσε την πόρτα ανοιχτή για τους πελάτες της Walmart”.
Μπορείτε να περιμένετε να ακούσετε στίχους στο “I Will Survive” του Gaynor καθώς περιγράφουν τα δεινά διαβατηρίου, για παράδειγμα. Η όλη ηχογράφηση είναι 52 λεπτά, αλλά ευτυχώς η εταιρεία μοιράζεται ότι οι πελάτες είναι μόνο σε αναμονή για μερικά από αυτά τα λεπτά. “Έχω παρασυρθεί με την προσπάθεια επειδή είχα τόσα πολλά να μοιραστώ”, προσθέτει ο Alwadish.
5. Πω πω με εξατομικευμένη εμπειρία
Στην ψηφιακή εποχή, όπου μπορείτε να χύνετε ταυτόχρονα τα εκατομμύρια των ανθρώπων, μια προσαρμοσμένη, εξατομικευμένη εμπειρία πελατών ξεχωρίζει. Πρόσφατος έρευνα Από την Deloitte διαπίστωσε ότι οι εταιρείες που εξατομικεύουν την εμπειρία των πελατών ήταν 71% πιο πιθανό να έχουν την αφοσίωση των πελατών και το 48% πιθανότερο να υπερβεί τους στόχους εσόδων.
“Εάν οι πελάτες σας αισθάνονται ότι είναι απλώς ένας αριθμός, απλά ένα άλλο εισιτήριο για να κλείσετε, τότε χάσετε. Η κακή εξυπηρέτηση πελατών οδηγεί απευθείας στο χτύπημα, τα χαμένα έσοδα και το αρνητικό από στόμα σε στόμα”, λέει ο Eyre. “Σε έναν κόσμο όπου οι καταναλωτές έχουν αμέτρητες επιλογές στα χέρια τους, αν η ομάδα σας δεν πάει πάνω και πέρα, απλά θα προχωρήσουν σε έναν ανταγωνιστή που κάνει, με την εξέλιξη του ηλεκτρονικού εμπορίου και τη στροφή προς εξατομικευμένες εμπειρίες, οι άνθρωποι τώρα αναμένουν γνήσιες σχέσεις με τα εμπορικά σήματα.
Η Gianna Orangio, αντιπρόεδρος της υπηρεσίας Dana στο Μαϊάμι, μοιράζεται μια ιστορία ενός ζευγαριού που αγαπούσε την εμπειρία του ταξιδιού τους τόσο πολύ, ονόμασαν το παιδί τους μετά το ξενοδοχείο που έμειναν στο Arlo. Έτσι, όταν το ζευγάρι επέστρεψε, συναντήθηκαν με μπαλόνια για τα πρώτα γενέθλια του παιδιού και ένα αναβαθμισμένο δωμάτιο, αποδεικνύοντας τη «σημασία των στοχαστικών, εξατομικευμένων χειρονομιών στον κόσμο της φιλοξενίας», λέει.
Ομοίως, ο Erik Wright, ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της New Horizon Home Buyers στο Chattanooga, Tennessee, θυμάται μια «ηλικιωμένη χήρα» που πωλεί το 43χρονο σπίτι της μετά τον πρόσφατο θάνατο του συζύγου της. Αφού η ομάδα του παρατήρησε στρατιωτικές διακοσμήσεις, έμαθαν ότι ο σύζυγός της ήταν βετεράνος πολέμου του Βιετνάμ. “Κατά το κλείσιμο, την παρουσιάσαμε με ένα προσαρμοσμένο κιβώτιο σκιάς που περιέχει τα μετάλλια υπηρεσίας του συζύγου της, επαγγελματικά αποκατασταθείσες φωτογραφίες που είχαμε εκτυπώσει από άλμπουμ που είχε τραβήξει έξω για να μοιραστεί μαζί μας και ένα πιστοποιητικό δωρεάς σε μια οργάνωση βετεράνων στο όνομα του συζύγου της.
Ο Ράιτ καλεί το κόστος του “σκιώδους κουτιού” “ασήμαντο” σε σύγκριση με τις νεοσυσταθείσες σχέσεις και την πρόσθετη επιχείρηση που έφερε. “Από τότε έχουμε εφαρμόσει ένα πρόγραμμα” σημαντικές αναμνήσεις “σε όλη την εταιρεία, όπου οι πωλητές αναθέτουν προσωπικές πινελιές για να τιμήσουν τη μοναδική κατάσταση κάθε πωλητή”.
Έτσι, είτε πρόκειται για ένα κιβώτιο σκιάς, μπουκέτο λουλουδιών είτε για μια απλή τηλεφωνική κλήση με έναν ανθρώπινο αντιπρόσωπο και όχι για το AI BOT, η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να είναι η επόμενη περιοχή εστίασης.
Φωτογραφία από το PeopleImages.com – Yuri A/Shutterstock
