Ένα πρόσφατο γεγονός στην κοινότητά μου ήταν μια υπενθύμιση ότι οι περισσότερες εταιρείες (και οι άνθρωποι) δεν ξέρουν πώς να ζητήσουν συγγνώμη – και αυτό έχει επιπτώσεις. Ένα εστιατόριο άνοιξε κοντά με στόχο την εξυπηρέτηση της κοινότητας Vegan. Λίγο μετά το άνοιγμα, αρκετοί προστάτες ανακάλυψαν ότι το εστιατόριο χρησιμοποιούσε μη Vegan συστατικά σε μερικές από τις συνταγές του. Οι ιδιοκτήτες υποσχέθηκαν να διορθώσουν την κατάσταση, έκλεισαν για λίγες μέρες για “ανακαινίσεις”, και στη συνέχεια άνοιξαν ξανά. Δεν έγινε αναφορά σε κανένα από τα κανάλια κοινωνικών μέσων ενημέρωσης του περιστατικού που οδήγησε στο κλείσιμο.
Αυτή η προσέγγιση δημιούργησε μια παραβίαση της εμπιστοσύνης και τις ομάδες κοινωνικών μέσων για τους Vegans σε αυτή την πόλη και δεν θα εκπλαγώ αν αυτό το νέο ίδρυμα έκλεισε πολύ σύντομα. Αυτό θα ήταν κρίμα, επειδή είναι δύσκολο να ανοίξει ένα εστιατόριο που στοχεύει σε μια συγκεκριμένη κοινότητα και να πετύχει.
Καταλαβαίνω γιατί οι ιδιοκτήτες ενήργησαν όπως έκαναν. Μόνο ένας μικρός αριθμός ανθρώπων ανακάλυψε αρχικά το πρόβλημα και είμαι βέβαιος ότι δεν ήθελαν να φοβίσουν ολόκληρη την κοινότητα, παραδέχοντας ότι είχαν κάνει κάτι λάθος. Ως αποτέλεσμα, έκρυψαν τον λόγο για το κλείσιμο τους, καθόρισαν γρήγορα το πρόβλημα και άνοιξαν ξανά.
Δυστυχώς, είναι δύσκολο να κρατήσετε τίποτα μυστικό για πολύ καιρό αυτές τις μέρες. Οι ειδήσεις πετούν μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, κοινωνικών μέσων ενημέρωσης και ακόμη και καλής παλιάς από στόμα σε στόμα. Επιπλέον, το εστιατόριο εξυπηρετούσε μια μικρή σφιχτή κοινότητα που νοιάζεται βαθιά για το φαγητό που τρώει. Η αντίδραση των ιδιοκτητών δημιούργησε παραβίαση εμπιστοσύνης.
Λοιπόν, τι πρέπει να έχουν κάνει διαφορετικά; Ακολουθεί ένα πλαίσιο για τη δημιουργία μιας καλής συγνώμη:
- Πρέπει να αναλάβετε την ευθύνη για το σφάλμα – το οποίο σημαίνει επίσης να καθορίσετε ποιο είναι το σφάλμα.
- Πρέπει να λυπάσαι πραγματικά για το τι συνέβη.
- Πρέπει να οργανώσετε το σχέδιο για να βεβαιωθείτε ότι αυτό δεν θα συμβεί ξανά.
Οτιδήποτε αποκλίνει από αυτή τη δομή είναι πιθανό να μειώσει την εμπιστοσύνη (ίσως με καταστροφικούς τρόπους).
Το πρώτο από αυτά τα βήματα βοηθά το κοινό σας να αναγνωρίσει ότι γνωρίζετε τι πήγε στραβά και ως εκ τούτου είναι σε θέση να λάβει μέτρα για να το διορθώσετε. Στην περίπτωση μιας εταιρείας, αυτό είναι σημαντικό, επειδή υπάρχουν συχνά φορές που κάτι πάει στραβά, αλλά κανείς δεν είναι απολύτως σίγουρος γιατί. Υπήρχε ένας απατεώνας ηθοποιός; Υπήρχαν ανάρμοστες ή κακώς εκπαιδευμένοι υπάλληλοι; Ήταν μια προσπάθεια να μεγιστοποιηθούν τα κέρδη σε βάρος της υπηρεσίας και της ποιότητας; Χωρίς σαφή δήλωση για το τι πήγε στραβά, οι άνθρωποι θα αναρωτηθούν αν το πρόβλημα μπορεί να διορθωθεί.
Η έκφραση της συνεδρίασης έχει σημασία, διότι υποδηλώνει ότι οι αξίες σας είναι ευθυγραμμισμένες με εκείνες των πελατών σας. Αυτή η δήλωση δεν θα διορθώσει το πρόβλημα – οι Customers θα έχουν κάποιες ανησυχίες μέχρι να μπορέσετε να ανοικοδομήσετε την εμπιστοσύνη. Εκφράζοντας ότι λυπάσαι είναι απλώς η τιμή της εισδοχής για να μπορέσεις να ξεκινήσεις την ανοικοδόμηση της εμπιστοσύνης.
Η συζήτηση των βημάτων που παίρνετε για να διορθώσετε το πρόβλημα είναι ένα δεύτερο βήμα προς την οικοδόμηση εμπιστοσύνης. Προτείνει μια πορεία δράσης που τελικά θα λύσει το πρόβλημα. Παρέχει επίσης μερικά απτά βήματα που παίρνετε ότι οι πελάτες μπορούν ενδεχομένως να επαληθεύσουν για να γνωρίζουν ότι εργάζεστε πραγματικά για να είστε καλύτεροι στο μέλλον.
Οι καλές συγνώμη από τις εταιρείες (ή τους ανθρώπους) είναι ιδιαίτερα σημαντικές όταν το κόστος του λάθους είναι υψηλό. Αυτά τα έξοδα μπορεί να είναι υψηλά όταν οι συνέπειες του λάθους είναι πραγματικά σοβαρές ή όταν η βάση των πελατών νοιάζεται τόσο βαθιά για το αποτέλεσμα ότι η παραβίαση της εμπιστοσύνης τους μπορεί να τους οδηγήσει να απομακρυνθούν από την επιχείρηση μόνιμα.
